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Service Level Agreements in der PR: Was die Rahmenvereinbarung für die Kommunikationsbranche bedeutet

Was Service Level Agreements für die PR bedeuten Bild: Klaus Knuffmann

Immer mehr Unternehmen aus der digitalen Wirtschaft bedingen sich ein Service Level Agreement (SLA), wenn sie einen Vertrag mit einer PR-Agentur schließen. Wie sieht so eine Vereinbarung in der PR aus und was bedeutet das für uns Kommunikationsmenschen?

Public Relations sind eine sehr spezielle Art der Dienstleistung

Ursprünglich kennen wir SLAs aus der IT-Dienstleistung, also 24/7-Services. Dort dienen sie dem Kunden (Leistungsempfänger) als Anspruchsgrundlage, wenn mal etwas schief geht, zum Beispiel wenn der Webhost über einen längeren Zeitraum ausfällt und dadurch Schäden entstehen. SLAs sind Rahmenvereinbarungen, in denen etwa KPIs für Reaktionszeit und Schnelligkeit, Verfügbarkeit oder Verantwortlichkeiten der Beteiligten festgelegt werden. SLAs im klassischen Sinne dienen dazu, IT- oder EDV-Dienstleistungen – technische Services und Funktionen also – zu standardisieren.

Inwieweit lässt sich dieses Konzept auf die PR übertragen? Für welche Aspekte der PR-Arbeit kann es sinnvoll sein, Kontrollzahlen und Prozesse vorab zu definieren?

Für die Zwecke der PR müssen die KPIs angepasst werden

Im Grunde geht es darum, anhand vorbestimmter Zahlen, Termine und Regeln eine Art Road Map zu entwerfen, an die sich beide Vertragspartner halten müssen. Aufgepasst, SLAs aus dem IT-Sektor sollten nicht einfach als Vorlage genommen werden. Wichtig ist, dass alle Vereinbarungen verständlich und insbesondere mit wenigen Worten niedergeschrieben werden. Der Rahmenvertrag sollte so kompakt wie möglich und nicht länger als fünf Seiten sein. Denn es geht um Fakten und Zahlen. Mögliche Inhalte:

 

Je mehr iterative Abläufe im PR-SLA standardisiert sind, desto weniger Zeit verbringen beide Parteien auf administrativen, zeitfressenden Aufgaben. Auch lassen sich mit den Statuten beispielsweise Freelancer oder andere Beteiligte schnell briefen. Allerdings muss an dieser Stelle gesagt sein: Der Outcome von PR-Arbeit lässt sich nicht berechnen, vorab festlegen oder auf einen bestimmten Zeitpunkt timen. PR ist eben nicht gleich BWL, sondern Kommunikation.

SLAs in der PR können Transparenz und Vertrauen fördern

In der PR- und Kommunikationsarbeit zählt vor allem der Faktor Mensch. Der Erfolg von PR-Aktivitäten hängt zu sehr großen Teilen von zwischenmenschlichen Beziehungen, der Nachrichtenlage und guten Geschichten ab. Und wie so oft im Leben gilt: Gut Ding will Weile haben. Nichtsdestotrotz ist es für PRler sinnvoll, gewisse Standards innerhalb ihrer Arbeit zu definieren. Keine Angst also vor Service Level Agreements in der Medienarbeit, denn sie sind mehr als eine zusätzliche Kontrollinstanz für den Kunden. Es sind Regeln, nach denen gespielt wird. Und die gelten für beide Seiten. Außerdem dürfen SLAs nicht als in Stein gemeißelt verstanden werden. Sie sind veränder- und optimierbar. Alte PR-Weisheit: Reden hilft.

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C-Level Briefing

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