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iAdvize gibt Tipps für den mobilen Kundenservice

Kaufen Online-Shopper mobil ein, sind sie besonders ungeduldig mit dem Kundenservice eines Shops. Innerhalb von maximal 50 Sekunden erwarten Kunden bereits eine Reaktion von Seiten des Kundenservices. iAdvize gibt sechs Tipps, wie Unternehmen den Wünschen mobiler Nutzer gerecht werden und erfolgreich Conversational Commerce betreiben können.

1. Nutzen Sie eine passive und aktive Ansprachen-Strategie
Ob responsive Webseite oder App: Auf mobilen Endgeräten sehen Ihre Besucher weniger Inhalte als während ihres Besuchs im Online-Shop am Desktop. Der Kontakt zum Kundenservice sowie FAQ-Seiten sollten deshalb stets im Blickfeld des Nutzers sein. Installieren Sie eine feste Schaltfläche in der Menüleiste oder einen schwebenden Button, der beim Scrollen auf dem Bildschirm des Benutzers sichtbar bleibt. Setzen Sie neben dieser passiven Strategie auf proaktive Einladungen, wenn Sie merken, dass der Besucher etwas vergeblich sucht oder an einer Stelle im Bestellprozess nicht weiterkommt. Blenden Sie dann beispielsweise ein Chat- oder Call-Fenster ein.

2. Arbeiten Sie mit vorhandenen Kundendaten
Damit die Kundenberater schnell weiterhelfen können, müssen sie den Benutzerkontext der Kunden kennen. Woher kommt der Kunde (Suchmaschine, Direkteingabe der URL usw.)? Surft er auf einem PC, Smartphone oder Tablet? War er gegebenenfalls schon häufiger auf der Seite? Zu welchem Produkt hat er eine Frage? Dazu gibt es hilfreiche Mittel: Das Kontaktangebot wird dem Besucher entsprechend seines Verhaltens angeboten. Dazu werden Targeting-Regeln ausgelöst. Berater sollten die Targeting-Regel beachten, die sie zu Beginn der Gesprächseinladung in der Agentenkonsole einsehen können, weil diese Informationen zu den Ansprachegründen enthält. Außerdem können Kundenberater mithilfe einer Mirroring-Funktion im Kundenservice-Tool die Webseite sehen, auf der sich der Kunde gerade befindet. Langwierige Nachfragen erübrigen sich somit.

 

Die vollständige Pressemitteilung mit allen sechs Tipps finden Sie hier.

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